Улыбайтесь, господа!

В переводе с латыни Atis Faber означает «скульптор блеска» - не просто ремесленник, возвращающий здоровье зубам, но художник, возводящий улыбку в ранг произведения искусства. О том, как возникла потребность в существовании клиники высочайшего класса, в какой плоскости развивается современная стоматология и как чувствует себя челябинский рынок стоматологических услуг, мы поговорили с основателем и генеральным директором клиники высоких достижений Atis Faber, известным стоматологом-терапевтом, стоматологом-ортопедом, ортодонтом и гнатологом Ольгой Достоваловой.

- Ольга Андреевна, в одном из интервью вы отметили: «У истоков Atis Faber лежит 15-летний опыт центра современной стоматологии «Вэладент». Расскажите, как все начиналось? Что подвигло вас на открытие своей клиники?

- Я окончила Свердловский государственный медицинский институт в 1986-м – выходит, в этом году мой стаж достиг тридцати лет. Кстати, факультету, где я училась, исполнилось сорок – за этот срок оттуда вышла целая плеяда прекрасных стоматологов. После выпуска работала в поликлинике, преподавателем в медучилище, затем поступила в аспирантуру, после этого трудилась в частных клиниках. В 99-м мы приняли решение открыть небольшой кабинет и назвали его «Витадент», еще спустя шесть лет провели ребрендинг, переименовали в «Вэладент». К 2009-му у нас было уже две клиники, через 3-4 года построили еще одну. Наконец, в 14-м под брендом Atis Faber запустили новую клинику премиум-класса.

- Какие управленческие решения стали самыми важными на пути становления?

- Сложно выделить одно решение как наиболее значимое. В управлении главное – стратегия и кадровый вопрос. Мы сразу строим план на пять лет вперед.

- В России сложно загадывать на столь внушительный срок.

- Тем не менее, длительное планирование существует. И уже в рамках выбранной стратегии мы можем принимать тактические решения, позволяющие ориентироваться в сложных ситуациях, в том числе экономических, отвечать на запросы потребителя, присоединять услугу, изменять ее, внедрять что-то новое. Причем механизм управления будет трансформироваться с ростом клиники. Остаются базовые элементы, но меняются время принятия решений, их суть, уровень. Чтобы оставаться на плаву, ты помимо прочего должен учиться глубже понимать, что будет дальше. В рамках небольшого кабинета в 99-м и в условиях дефицита частных клиник работать было проще: есть пациенты – открывались, нет - закрывались. Сейчас конкуренция высока, и будет еще выше.

- Сколько человек работают у вас в данный момент?

- Около двухсот, из них порядка 55 докторов. Остальные – ассистенты стоматологов, младший медицинский персонал, администраторы, кураторы, зуботехническая лаборатория, отдел маркетинга, учебный центр… Те, из кого складываются масштабные клиники. Когда появляется одно рабочее звено, оно неизбежно влечет за собой другое. Кстати о стратегии – ее важной частью было создание учебного центра. Чтобы делиться знаниями внутри компании, отрабатывать стандарты и чтобы каждый в команде знал, как действовать в любой ситуации.

- И кто занимается обучением в центре?

- Во-первых, мы выстроили систему, в которой наши доктора, проводящие лекционные занятия, получают определенные баллы и вознаграждение. Во-вторых, если мы видим потребность в развитии какого-либо направления, например протезирования, исправления прикуса, то приглашаем специалистов, состоявшихся в этих областях. При этом на лекции, семинары и практические занятия, проходящие в стенах нашего учебного центра, могут приехать любые доктора, в том числе и сторонние слушатели. Получается два типа обучения – внешний и внутренний.

- А международных звезд тоже привозите?

- В планах на будущий год есть приезд лекторов Венского университета, где я сама обучаюсь с 2012 года. Договоренность уже имеется.

- Как изменилась стоматология за последние 30 лет?

- Коренным образом. Знаете, даже не вполне этично сравнивать. Почему? Тогда мы практически жили в другом измерении. А сейчас полностью переходим на цифровые технологии – это даже не новый механизм работы, это новое мировосприятие. У нас был совершенно иной ритм жизни, мы никуда не торопились. Стоматолог был звездой, попасть к нему было сложно. Отличался и принцип лечения, частных клиник практически не существовало.

- Даже в советское время были частные кабинеты.

- Тогда были хозрасчетные отделения, оказывающие платную медицинскую помощь. В число предоставляемых ими услуг, например, входило протезирование зубов. Решение сделать часть стоматологии платной дало толчок развитию не только нашей сферы, но и медицины в целом, потому что мы всегда работаем со смежными специалистами. И поэтому сейчас можем получить любые новые технологии – это дорогого стоит. Притом на нас возложена серьезная задача – выбрать и ввести методики не только передовые, но понятные и устойчивые. Было время, когда производители имплантатов появлялись и исчезали, оставляя пациентов без сопровождения, наедине с возможными изменениями и осложнениями.

- Почему наедине?

- Потому что часть технических деталей может быть свойственна только этому производителю, и никакому другому. Сейчас мы даем пожизненную бессрочную гарантию на имплантаты – и это не просто рекламный лозунг. За ним стоят не только слова – мы уверены, что производители, с которыми сотрудничаем, останутся на рынке и не исчезнут в никуда.

- Какие технологии в данный момент разрабатываются наиболее активно?

- Сейчас полным ходом идет работа над методикой выращивания зубов. И в целом мы уходим в 3D-технологии. Томографы позволили увидеть пациента в трехмерном, а не двухмерном изображении, как было в случае рентгеновских снимков. Поэтому еще в 2010 году в нашей лаборатории появился технологический аппарат для фрезировки изделий из керамики, диоксида циркония, металла – непринципиально. Мы можем отсканировать зубы, увидеть кариозную полость, создать 3D-модель коронки и тут же выпилить ее из любого материала. Пока не все вопросы разрешены, но выходит новое программное обеспечение, медицина становится сложнее, технологичнее, однако продолжает быть доступной для пациента.

- Будет ли она со временем становиться еще доступнее?

- Не уверена. Из чего складывается стоимость услуги? Само образование стоит недешево и отнимает много времени, а ведь кроме того требуются дорогое оборудование и материалы. Также теперь мы вынуждены проходить аккредитацию специалистов, чтобы иметь возможность работать по новым технологиям в будущем. Для этого необходимо постоянно обучаться и получать баллы, что несет за собой определенную финансовую нагрузку. Где-то будет дешевле, но это будет означать другую технологию, более старого образца. Хотя, как мы понимаем, она тоже может хорошо работать. Будет ли медицина на 100% доступна? Сложно сказать, но, с другой стороны, для того и существует система ОМС, позволяющая лечиться бесплатно.

- Будут ли высокотехнологичные стоматологические услуги когда-нибудь включены в ОМС?

- Чтобы оказывать бесплатную медицинскую помощь по ОМС, клиника просто должна получить на это разрешение. Однако заложенная за услуги сумма, с нашей точки зрения, недостаточна. Она не подразумевает высоких технологий, только оказание медицинских услуг и помощи: лечение пульпитов и кариеса, снятие боли, удаление зубов. И я не уверена, насколько в перечисленном заинтересованы пациенты частных клиник.

- Практикуете ли вы сейчас и кто может попасть к вам на прием?

- Практикую, и мой пациент - любой клиент, нуждающийся именно в том, что делаю я. Atis Faber – клиника полного цикла, здесь есть все – от гигиены до исправления прикуса и постановки зубов. Когда мы стали углубляться в узкие специальности, ощутили необходимость лечить пациентов с суставными заболеваниями и мышечными проблемами челюстно-лицевой области, не говоря уж о сложной имплантологии и современных методах исправления прикусов. Поэтому я поехала учиться в Венский университет, специализирующийся именно на этих проблемах. Теперь ко мне направляют пациентов, четко знающих, что их беспокоит: щелчки в челюстных суставах, отсутствующие зубы, невозможность пережевывания. И здесь мы уже создаем план реабилитации. Как правило, это сложная и затратная работа, но, зная определенные нюансы, мы можем снизить стоимость некоторых задач.

- Бывают талантливые специалисты, открывающие собственные кабинеты, однако масштабировать бизнес получается не у всех. Сочетание двух талантов – врача и управленца – встречается редко. Как не потерять в качестве, открывая новые филиалы?

- Нужно понимать – ты занимаешься либо одним, либо другим. Невозможно усидеть на двух стульях. Поэтому стратегией управления занимается мой старший сын Алексей. А основные идеи и медицинские задачи ставим мы – доктора. Прогресс в этом плане возможен только при наличии искреннего желания врача учиться новому, в противном случае все бесполезно.

- То есть вы остаетесь больше доктором, чем управленцем?

- Да, поэтому мне стало намного легче, когда дети выросли и вошли в систему управления. Теперь можно не разрываться, не становиться плохим или хорошим для сотрудников – чувствуешь себя на своем месте. Что касается удержания высоты стандартов при открытии новых филиалов – это сложно, но вполне возможно. Для этого у нас существует своя врачебная комиссия, мы разбираем определенные случаи, доносим до сведения докторов, что они обязательно должны делать. Сначала это казалось рутиной, от которой никуда не деться. Но когда коллектив разросся, мы осознали, насколько важно работать в стандарте. Так, например, чтобы внести любую новую технологию, доктор обязан сначала изучить ее, проанализировать, затем вынести на обсуждение, и только после этого будет принято решение.

- Оцените, насколько развит в Челябинске рынок стоматологических услуг?

- На челябинском рынке присутствуют все типы клиник – от небольших кабинетов до крупных сетевых учреждений. В целом они предоставляют достаточно высокий уровень услуг и стремятся держать планку. Это создает здоровую конкуренцию, способствует продвижению лучших и не позволяет опуститься ниже – сразу потеряешься на рынке.

- Насколько комфортно чувствуете себя в этих условиях сильной конкуренции?

- Куда лучше, чем если бы никого не было. Это определенный стимул шевелиться. Комфорт, с точки зрения жизни в рыночных условиях, позволяет жить и двигаться дальше. Его отсутствие заставляет развиваться еще быстрее – переориентироваться, изучать, ставить задачи, изменять решения. Иначе можно не заметить некоторых нюансов и продолжать делать что-то по инерции, не задумываясь, стоит ли это менять.

- Мне кажется, уровень доверия к стоматологам сейчас выше, чем к специалистам частных клиник широкого спектра. Часто приходится слышать, что там «разводят» на ненужные анализы, процедуры, без которых можно обойтись. Так ли это? Насколько потребитель вам доверяет?

- Если бы потребитель нам не доверял, он бы к нам не ходил. Я не согласна с мнением, что доктор может назначить ненужное или сверхкомплектное, – он всегда исходит из того, что требуется в конкретной ситуации. Сейчас медицина загнана в рамки услуги, и это создает определенные сложности. Потребитель, в отличие от пациента, может сказать: «Вы неправильно назначили мне эти анализы, на основании чего вы это сделали?». Каждый может пойти и сделать себе какие угодно анализы без назначения, купить любые лекарства в соответствии с тем, что он увидел, услышал от знакомых, прочитал. Это неправильно, потому что человек, несведущий в медицине, не всегда может правильно оценить результаты и собственное состояние. Доктор всегда знает больше пациента и в своих решениях основывается на стремлении к его благополучию.

- Расскажите о технологическом оснащении клиники. Какое оборудование у вас есть и какие возможности оно открыло?

- Я могу долго перечислять, что у нас имеется. В целом – все, что соответствует стандартам обеспечения и необходимо для получения лицензии медицинской стоматологической клиники. Кроме того, мы можем лечить пациентов под наркозом и под седацией, проводить томографию, фрезировать коронки и протезы. Можем удалить зубы и тут же поставить имплантаты и коронки, отпустив пациента после наркоза с конечным результатом. Диагностировать заболевание сустава, оценить, что происходит, выбрать дальнейшую тактику и так далее.

- Что важнее: оборудование или кадры?

- Важно все вместе. Однако оборудование без кадров бесполезно, оно всегда идет вслед за доктором. Если бы мы развивали клинику не на свои деньги, можно было бы купить хоть космический корабль, и он бессмысленно стоял бы и ждал человека, который сможет на нем работать. В реальности же доктор сначала досконально изучает технологию, и только после этого мы ее закупаем. Мы долгое время работаем определенным составом, однако не прекращаем кадровый поиск, проводим собеседования, оцениваем знания и опыт соискателей. При этом некоторые клиники предпочитают тактику, когда специалистов не выращивают, а переманивают. Однако я считаю, что мы сильны именно тем, что можем воспитать своих. Поэтому мы крепко держимся за воспитанников-звезд, создаем им комфортные условия.

- В стоматологии каждый врач занимается узкой проблемой или есть доктора широкой специализации?

- Возможно всякое, в том числе иметь огромное количество сертификатов и заниматься всем подряд. Однако, как правило, стоматологу проще работать в узкой специализации. Другое дело, как такого работника научить мыслить широко, – вот это сложный вопрос.

- Как часто вам встречаются клиенты с панической боязнью стоматологов? Как помогаете им справляться?

- Сегодня уже не так часто. Выросло новое поколение, которое не боится обращаться за помощью. В свое время мы приняли решение открыть детскую клинику с главным правилом: «Дети не должны плакать». Конечно, отчасти это утопия: когда малыши заходят лечить зубы, их мамы остаются в коридоре – в такой ситуации любой ребенок может испугаться, однако в подсознании не должен откладываться страх перед белыми халатами.
Тем не менее, пациентов, нуждающихся в крупномасштабном лечении, довольно много, это не всегда связано со страхом, чаще с отсутствием времени. Есть люди, которым некогда заниматься зубами, и это не значит, что они не следят за собой. Просто на данный момент у них другие задачи.

- Каким был для вас уходящий год, чем особенно запомнился?

- Чем старше становимся, тем быстрее бежит время. Годы проходят как один день, и я не могу сказать, что один был лучше, а другой хуже. У нас было все – и хорошее, и плохое. Но каждый год стал восприниматься как источник определенной радости, потому что мы живем в великой стране, как бы это ни звучало, занимаемся любимым делом, имеем возможность развиваться как специалисты в своих областях. А значит, для нас все прошло замечательно.

- Какие события считаете знаковыми как для компании, так и для отрасли в целом?

- Это был год введения новой системы аккредитации специалистов. И все усилия были направлены именно на достижение этого уровня, что повлекло за собой работу учебных центров, наращивание производства, обучение работе с организациями.

- Появились ли за этот год новые услуги?

- Мы усовершенствовали, модернизировали и повысили уровень того, что было наработано в течение всего времени существования нашей сети клиник. Александр Николаевич Клинов провел первую, уникальную для региона операцию по установке скуловых имплантов. Сегодня наши пациенты, пришедшие на имплантацию, получают полноценную улыбку уже в день операции. Начали проводить комплексное обследование полости рта - выявлять заболевания на ранней стадии с помощью аппарата АФС. Во всей клинике стартовал переход к высокотехнологичным материалам для лечения кариеса - вкладкам. Внедрили новую систему бережного отбеливания Klox. Постоянное совершенствование технологий, знаний, методик позволяет нам двигаться вперед и предлагать пациентам качественные услуги.

- Чем планируете завоевывать и удивлять пациента в 2017-м?

- Сначала доживем 16-й год, а затем в начале января у нас будет немного времени для завоевания. Пока не буду распространяться о том, что это будут за новинки, скажу одно: как правило, они будут связаны с цифровой технологией.

 

 

Фото Григория Сотникова.